Customer Experience CX, perché è importante? - rdcom

Da qualche anno ormai gli utenti interagiscono con i brand attraverso un approccio multicanale che inevitabilmente ne ha stravolto il comportamento. Ciò rappresenta sicuramente una sfida, ma d’altro canto tale fenomeno ci pone dinanzi a nuove e interessanti opportunità di relazione e fidelizzazione. Tutto questo va sotto la definizione di Customer Experience (abbreviata con l’acronimo CX), un elemento da tenere in forte considerazione nella definizione delle strategie di brand.

Cosa intendiamo per Customer Experience?

Compresa la premessa, arriva la domanda: di cosa parliamo esattamente quando parliamo di Customer Experience o CX? Ci riferiamo all’esperienza di un cliente o di un prospect in relazione al nostro brand. Ciò comprende tutte le tappe che accompagnano l’utente nell’approccio con la nostra azienda: non solo shopping, dunque, ma anche supporto, customer care, comunicazione, informazione… Vien da sé che la Customer Experience racchiude nel suo percorso tutti i diversi touch point che definiscono il Customer Journey.
Tanto più la Customer Experience sarà migliore, quanto più il brand sarà in grado di fidelizzare il cliente rendendolo nel tempo un vero e proprio ambassador, un “cliente contento” disposto a parlare bene di noi e a consigliare i nostri prodotti e servizi ad amici e conoscenti come pure a tutti gli utenti del web, creando in tal modo brand awareness e ampliando il nostro pubblico.

Customer Experience, Non Solo Marketing

Negli ultimi anni è diventato vieppiù importante creare una buona Customer Experience, un percorso che non può essere lasciato al caso ma che richiede studi precisi e una altrettanto accurata strategia che va inserita nel piano di marketing. Perché sì, (anche) di marketing si tratta. Ma di quel marketing che mette realmente al centro della strategia l’utente e il cliente, le loro esigenze e le loro percezioni, con la consapevolezza che le decisioni di acquisto si basano sempre più sull’esperienza che ciascuno di noi vive mentre interagisce con un brand prima, durante e dopo un eventuale acquisto.
Se di marketing si tratta, dobbiamo comunque ricordare che la Customer Experience non rimane recintata all’interno delle mura dell’ufficio marketing. È qualcosa che coinvolge tutta l’azienda, tutti i dipartimenti, ogni singola persona: nell’esperienza dell’utente pesano allo stesso modo la chiarezza delle informazioni comunicate e il sorriso del personale di accoglienza in un punto vendita, la cortesia e la professionalità di chi risponde al telefono e la qualità del prodotto o servizio offerto.

Customer Experience e Customer Satisfaction

Il fine ultimo della Customer Experience è la Customer Satisfaction, ossia la piena soddisfazione del cliente. Come far sì che la nostra azienda o il nostro brand rimangano in prima linea nell’immaginario del cliente così da farsi strada tra i concorrenti?
La Customer Satisfaction non ha a che fare esclusivamente con la qualità del prodotto o servizio proposto, ma si riflette in una soddisfazione globale del cliente. Facciamo un esempio: abbiamo venduto un prodotto perfetto, impeccabile, che funziona benissimo e che risponde a tutte le esigenze espresse dal cliente. Ma nel momento in cui questi richiede assistenza per qualsiasi motivo, le risposte tardano ad arrivare, non arrivano proprio o vengono fornite in modo incompleto o sgarbato. In un caso del genere, possiamo affermare di aver soddisfatto globalmente il nostro cliente? Sicuramente no. Per ottenere una Customer Satisfaction che si possa definire tale, è necessario lavorare sin dal primissimo contatto dell’utente con il nostro brand al fine di creare, tappa per tappa, un legame vero e proprio fatto di unicità, ascolto e, appunto, soddisfazione.

La qualità del prodotto o servizio

Abbiamo detto che la qualità del prodotto o del servizio proposto non sono più l’elemento chiave del successo di un brand, ma questo non significa che vengano meno, tutt’altro. Vien da sé che la soddisfazione di un cliente passa attraverso un prodotto o un servizio che mantenga effettivamente le promesse, che risolva i problemi, che incontri tutte le richieste di chi l’ha commissionato. Anche perché un cliente deluso difficilmente tornerà da noi e sarà altrettanto improbabile che parli bene della nostra azienda con altri.

Customer Experience, Customer Satisfaction e Comunicazione

La comunicazione di un brand è un argomento complesso, dalle molteplici sfaccettature. Gestire il rapporto con il cliente significa, tra le tante cose, saper mantenere il contatto, alimentarlo, generare una soglia di attenzione elevata verso il nostro brand anche al di fuori dei meri contesti di trattativa e vendita.
Questo si traduce nel concetto di comunicazione. Informazioni su promozioni, eventi, consigli utili su come sfruttare tutte le potenzialità di un prodotto o di un servizio… Insomma, tutto ciò che nella nostra strategia risulta utile per instaurare e coltivare una relazione duratura con il cliente. In una parola, fidelizzazione.
Una delle strategie di fidelizzazione più efficaci è la combinazione di e-mail e sms marketing. Grazie a una newsletter, per esempio, possiamo inviare messaggi personalizzati al nostro target arricchendo di conseguenza la Customer Experience.
Se da un lato poi l’azienda deve poter contattare il cliente quando necessario, dall’altro lat0 il cliente dovrà essere in grado di raggiungere l’azienda nel modo più semplice possibile. Ottenere dati e contatti dal prospect è importante quanto essere chiari nel fornire i propri.

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