Customer Experience: Perché è Importante e come migliorarla

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Quando parliamo di customer experience (CX) ci riferiamo a un elemento chiave della brand strategy, vale a dire l’esperienza globale vissuta dal cliente che si relaziona con un brand o un’azienda.

Negli ultimi anni il modo di approcciarsi ai clienti (e di comunicare con loro) è molto cambiato, per questo, mai come oggi, si rende necessario prestare particolare attenzione a tutti i touchpoint di cui si compone la customer experience e, più in generale, la customer journey.

Dal primo contatto tra utente e brand alle fasi successive all’acquisto, nessun passaggio dovrà essere trascurato.

Customer Experience: definizione

Per customer experience si intende l’esperienza complessiva dei clienti che si relazionano con un’azienda (o brand). Di questo processo fanno parte diverse tappe, tra cui: comunicazione, acquisto, customer care, customer support e via dicendo.

Se un tempo il successo di un brand dipendeva principalmente dalla qualità dei prodotti o dei servizi offerti, dalle azioni di marketing e dalla pubblicità, con l’avvento della comunicazione multicanale e il ruolo crescente dei social media, gli utenti hanno acquisito maggiore consapevolezza divenendo i principali attori di questo processo. Al centro ci sono le loro esigenze ed è compito delle aziende soddisfarle attraverso una serie di (inter)azioni.

Una customer experience positiva può dunque fare la differenza tra la scelta di un brand piuttosto che un altro, aiuterà a fidelizzare i clienti già acquisiti e ad attrarne di nuovi grazie al passaparola e ai feedback positivi. In questo contesto, la qualità del prodotto passa in secondo piano, a determinarne l’acquisto, infatti, sarà la capacità del brand di coinvolgere il cliente e di rapportarsi a lui, dal primo contatto (detto moment of truth) alle fasi successive alla vendita.

Ricorda: le esperienze negative dei clienti influiscono maggiormente sulla brand reputation rispetto a quelle positive.

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Customer experience: benefici

Ricapitolando, quali sono i vantaggi di una buona customer experience?

  • Fidelizza i clienti
  • Attrae nuovi clienti
  • Migliora la customer satisfaction
  • Alimenta la brand awarness
  • Migliora la brand recognition

Tutto questo a beneficio delle vendite. Ecco perché è fondamentale inserirla nel piano marketing della tua azienda.

 Customer Experience Benefici

Come migliorare la Customer Experience

Naturalmente, ci sono tanti fattori che incidono sulla customer experience così come molteplici e diversi sono i touchpoint che la compongono. Se ti stai chiedendo come migliorare la customer experience della tua azienda, sappi che esistono diverse strategie:

  • creare contenuti personalizzati (dell’esperienza di acquisto, dei servizi, della comunicazione ecc.)
  • fare storytelling (raccontare storie emozionali attraverso i canali di comunicazione)
  • implementare una strategia di target marketing
  • potenziare la customer care

Nel caso dei negozi, per migliorare la customer experience si rivela altresì importante:

  • rinnovare i locali di tanto in tanto
  • prestare particolare attenzione all’allestimento delle vetrine
  • rendere accoglienti i camerini (nel caso dei negozi di abbigliamento)
  • predisporre uno spazio riservato all’intrattenimento dei clienti
  • creare un angolo “Instagram friendly” che invogli i visitatori a scattare selfie o altre foto da condividere sui propri canali social

Customer Experience e Customer Satisfaction

Il fine ultimo della customer experience è la customer satisfaction, ossia la piena soddisfazione del cliente, in altre parole: la chiave per battere la concorrenza. La customer satisfaction non ha a che fare esclusivamente con la qualità del prodotto o servizio proposto, bensì con la soddisfazione globale del cliente.

Per esempio, se abbiamo venduto un prodotto perfetto dobbiamo assicurarci che l’assistenza post vendita lo sia altrettanto. Pertanto, se il nostro servizio clienti risulterà lacunoso e inefficiente tutti gli sforzi profusi al miglioramento della customer experience saranno vanificati. Il cliente non ripeterà l’acquisto e probabilmente lascerà dei feedback negativi che andranno a incidere anche sulla brand reputation. Ecco perché per soddisfare le esigenze del cliente a 360 gradi, è necessario lavorare affinché si stabilisca un’ottima relazione con lui, dal primissimo contatto all’ultima tappa della customer journey.

Customer Experience: la qualità del prodotto

Come dicevamo, la chiave del successo di un brand non è più (solo) la qualità del prodotto o del servizio proposto, bensì la sua capacità di stabilire una buona relazione con l’utente. Questo però non significa che si possa trascurare l’aspetto qualitativo.

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È necessario, infatti, che le aspettative del consumatore nei confronti del prodotto o del servizio non vengano deluse e che le promesse fatte dal brand siano mantenute. Solo così sarà possibile fidelizzare il cliente che abbiamo appena acquisito che quindi, con molta probabilità, tornerà a fare acquisti da noi. Inoltre, se gli garantiremo un’ottima esperienza in ogni tappa della customer journey, quasi certamente diventerà ambassador della nostra azienda aiutandoci a incrementare la brand awarness.

Customer Experience: l’importanza della comunicazione

Customer Experience e Strategia Email Marketing

In questo scenario così ampio, la comunicazione riveste un ruolo fondamentale soprattutto nelle fasi iniziali del viaggio che (si spera) condurrà l’utente ad acquistare un nostro prodotto.

Tuttavia, la relazione con il cliente deve essere coltivata nel tempo affinché si stabilisca con lui un rapporto di fiducia. In questo senso la comunicazione multicanale si rivela particolarmente importante nella strategia di fidelizzazione.

Coinvolgere i clienti attraverso la combinazione di Email ed SMS marketing può aiutarci a mantenere salda e solida la relazione con loro. Le campagne di SMS ed e-mail advertising, per esempio, consentono di inviare messaggi personalizzati a seconda del target di riferimento mantenendo sempre alta la soglia di attenzione verso la tua azienda (come detto in precedenza, la personalizzazione può aiutarci a migliorare la customer experience). Inoltre, con l’aggiunta di un link a un pagina web di atterraggio (landing page) riusciremo ad aumentare il tasso di conversione delle campagne a beneficio del ROI (ritorno di investimento). Soprattutto nel caso dell’SMS advertising (che vanta tassi di apertura del 98%), aggiungere il link a una landing page risulta particolarmente utile per generare conversioni.

Stabilire un dialogo con i clienti è la chiave del successo del tuo brand e ti aiuterà a migliorare la customer experience, ma ricorda che la comunicazione non è mai a senso unico. Se è vero che l’azienda deve poter contattare facilmente il cliente attraverso i numerosi canali a sua disposizione, il cliente altrettanto semplicemente dovrà riuscire a comunicare con l’azienda. È dunque importante mettere a disposizione dati di contatto chiari e di facile reperibilità.