Il Customer Journey è un concetto fondamentale in termini di esperienza utente e marketing multicanale. L’Osservatorio Customer Experience del Politecnico di Milano lo definisce così:

Il Customer Journey è in sostanza il percorso che compie il cliente durante la relazione con un’azienda. Percorso che comprende sia le tappe online che quelle offline.

Il Customer Journey, dunque, non è altro che la storia del legame fra il cliente e l’azienda. Una storia che inizia nel momento in cui il cliente cerca un bene o servizio di un’azienda per soddisfare un proprio bisogno e che finisce con l’acquisto.

È chiaro quanto effettivamente sia importante per un’azienda: conoscerne le fasi permette di pianificare una strategia comunicativa mirata e un’ottimizzazione degli investimenti efficace, con lo scopo di coinvolgere il consumatore durante tutto il processo d’acquisto così come nel corso dell’intera relazione con il nostro brand.

I cosiddetti touch-point (le tappe del viaggio) fisici o digitali e l’integrazione di più canali sono gli elementi attorno cui tutto ruota. Il concetto di Customer Journey quindi si sposa bene con quello di omnicanalità.

L’importanza dei dati

La segmentazione dei contatti rappresenta sempre il nostro punto di partenza. Si tratta di dati provenienti da store fisici, CRM (Customer Relationship Management), siti web, eCommerce, canali di advertising ecc.

Le informazioni di cui le aziende dispongono sono di grande aiuto nel processo di costruzione e di mantenimento della relazione con il proprio pubblico. Segmentare i contatti in base a dei criteri precisi e costanti è il primo step da seguire per una strategia ben strutturata.

La seconda famiglia di dati è quella relativa alle informazioni ottenute dalle nostre stesse campagne.

All’interno della Piattaforma Multicanale di rdcom c’è un’intera sezione dedicata all’analisi dei dati e alla reportistica dove si accede a statistiche dettagliate, sia in tempo reale che su base storica. La sezione offre approfondimenti sulle campagne inviate utili per valutare non solo i singoli andamenti ma l’intera strategia di comunicazione. Studiare le informazioni ottenute ti aiuterà a perfezionarla per raggiungere, nel lungo periodo, risultati migliori.

Attenzione alla privacy

Il regolamento generale sulla protezione dei dati, comunemente definito GDPR (General Data Protection Regulation) è un atto valido per tutta l’Unione Europea ed è in vigore dal 25 maggio 2018.

Questa nuova normativa coinvolge tutte le imprese, di qualsiasi dimensione e di qualsiasi Paese, che trattino dati personali di cittadini europei. Ne garantisce la libera circolazione, proteggendo i diritti delle persone coinvolte.

È fondamentale quindi essere aggiornati in tema di privacy per gestire serenamente le proprie attività e non rischiare di inciampare in situazioni spiacevoli.

I touch-points e le fasi del viaggio

Con il termine Customer Journey ci si riferisce quindi a tutti i touch-point di natura primaria tra brand e possibili futuri clienti, ma anche a quei punti di contatto indiretti che influenzano le loro intenzioni. Tra questi, vi sono ad esempio le recensioni o il cosiddetto passaparola che ha luogo quotidianamente nella vita di tutti.

Studiando il viaggio dell’utente le aziende possono ottenere informazioni importanti e comprendere in modo più approfondito i diversi comportamenti online, individuare dei profili cliente precisi e analizzarne la customer experience per migliorarla.

Anche se in passato il Costumer Journey era molto meno complesso, possiamo ancora riferisci a quelle 5 fasi specifiche che portano un possibile cliente (o prospect) all’acquisto. Ovvero:

  1. Awareness: quando un potenziale cliente prende consapevolezza del proprio bisogno così come del brand in questione e si convince che un determinato prodotto o servizio potrà soddisfare quella sua esigenza;
  2. Familiarity: quando un prodotto specifico, con le sue caratteristiche, si radica bene nella mente del consumatore, tanto da spiccare ed emergere sul resto della concorrenza;
  3. Consideration: la ricerca di informazioni utili da parte del potenziale acquirente prima di una spesa ma anche l’analisi e il confronto di prodotti e/o prezzi messi in atto dallo stesso;
  4. Purchase: l’acquisto effettivo, frutto di uno studio di mercato;
  5. Loyalty: si riferisce alla fedeltà che a seconda dell’esperienza d’acquisto viene generata nel consumatore, ma anche alle attività di post-vendita utili a mantenere vivo il rapporto con il cliente appena acquisito.

Un limite di questo modello è che non considera la molteplicità di strumenti a disposizione oggi  , che fanno del Customer Journey uno strumento più articolato e complesso rispetto al passato, nonché un processo tutt’altro che lineare.

Un esempio noto a tutti è il caso in cui l’utente, dopo aver selezionato un prodotto online perfeziona l’acquisto in negozio, o ancora il caso del “click & collect” che prevede un ordine online ma il ritiro in punto vendita.

L’ integrazione di touch-point fisici e digitali rende lo scenario più completo, ma al tempo stesso frantuma l’idea di un modello standard dando vita a numerose variabili all’interno della customer experience.