Hubo un tiempo en el que pulsar «enviar» producía cierta satisfacción.
La campaña arrancaba, las cifras empezaban a moverse, llegaban las primeras visitas, algunos clics y, quizá, alguna conversión. Mirabas el panel de control y pensabas: «Vale, ya está».
Es un poco como cuando abres la puerta de una tienda por la mañana, enciendes las luces, arreglas el escaparate y esperas a que entre la gente.
Pero hoy en día ya no basta con levantar la persiana.
No se trata solo de conseguir que alguien se acerque al escaparate. Se trata de entender quién entra, qué mira, dónde se detiene, qué coge, qué vuelve a dejar en su sitio, qué pregunta, si vuelve una segunda vez o si se marcha sin dejar rastro.
Porque en una relación comercial, el valor no reside únicamente en el primer contacto. Todo está en lo que ocurre después.
En el marketing digital ocurre lo mismo.
Enviar un mensaje sigue siendo importante. Pero ya no basta. Porque cada mensaje forma parte de una relación más amplia, compuesta por datos, preferencias, comportamientos, canales, plazos y momentos distintos del recorrido del cliente.
Es aquí donde la mensajería deja de ser solo un envío y se convierte en interacción con el cliente.
Del mensaje individual al recorrido
Muchas empresas se comunican mucho. Envían boletines informativos, SMS promocionales, recordatorios, notificaciones, correos electrónicos operativos, mensajes posteriores a la compra y campañas de reactivación.
Sin embargo, a menudo estos envíos se gestionan por separado.
Una lista por un lado.
Un canal por otro.
Una base de datos que no se comunica con el resto.
Un seguimiento gestionado manualmente.
Una campaña que termina en cuanto empieza.
El resultado es una comunicación que solo funciona a medias.
Llega, claro. Pero no siempre establece una relación. No siempre aprende de lo que ocurre después. No siempre lleva al cliente o al cliente potencial al siguiente paso.
El compromiso con el cliente nace precisamente aquí: de la capacidad de atar cabos.
No se trata solo de elegir entre el correo electrónico, los SMS o el RCS. Se trata de comprender qué función tiene cada canal, en qué momento entra en juego, qué datos genera y qué acción puede desencadenar a continuación.
Un mensaje puede informar.
Puede llamar la atención.
Puede generar una interacción.
Puede poner en marcha un proceso.
Puede dar inicio a una nueva comunicación.
Pero para conseguirlo, debe formar parte de un sistema.
Los canales son importantes, pero ya no bastan por sí solos
Durante años hemos pensado en términos de canales.
El boletín informativo para contar historias.
El SMS para llamar la atención.
Ahora, el RCS para que el mensaje sea más completo e interactivo.
Todo correcto. Pero hoy en día la pregunta ya no es solo: «¿qué canal utilizo?».
La pregunta es: «¿qué va a pasar después?»
Si un contacto hace clic, ¿pasa a formar parte de un segmento?
Si no responde, ¿recibe otro mensaje?
¿Si rellenas un formulario, se inicia un recorrido?
Si muestra interés, ¿alguien le vuelve a llamar?
Si vuelve al cabo de unas semanas, ¿lo reconoce el sistema?
El correo electrónico, los SMS y el RCS siguen desempeñando funciones diferentes. La clave está en hacer que funcionen bajo una misma dirección, conectando mensajes, datos y automatizaciones.
Una comunicación puede comenzar en un canal, continuar en otro y cambiar en función de las acciones de la persona.
Es aquí donde cambia la lógica: ya no se trata de campañas independientes, sino de recorridos que aprenden de las interacciones.
El dato no aparece al final. Forma parte del informe.
Cada interacción deja una huella.
Una apertura.
Un clic.
Un formulario rellenado.
Una falta de respuesta.
Una visita a una página.
Una preferencia actualizada.
Un consentimiento otorgado o revocado.
Una compra.
Un carrito abandonado.
Una cita reservada.
Un cliente que lleva meses sin interactuar.
Los datos no solo sirven para elaborar informes una vez finalizada la campaña. Sirven para decidir qué hacer a continuación.
Esta es una diferencia enorme.
Si un usuario hace clic en un contenido, puede entrar en un segmento. Si rellena un formulario, puede recibir una comunicación específica. Si no interactúa, se le puede enviar un mensaje diferente. Si pertenece a una lista determinada, puede recibir una comunicación acorde con su perfil. Si ha dado su consentimiento para un canal y no para otro, el sistema debe tenerlo en cuenta.
La fidelización de los clientes funciona cuando los datos no se quedan estancados.
Los contactos, las listas, los segmentos, las preferencias y los consentimientos se convierten en la base para unas comunicaciones más útiles. Y una comunicación más útil genera mejores interacciones, lo que a su vez genera nuevos datos y, por tanto, nuevas posibilidades de relación.
Es un ciclo. No se trata de un envío aislado.
Sin un consenso claro, no hay una relación sólida
Hablar de datos sin mencionar los consensos sería cómodo, pero poco serio.
Una relación digital también se basa en la confianza. Y la confianza pasa por una gestión clara de las preferencias, los canales autorizados, las suscripciones, las bajas y las actualizaciones.
Para las empresas, esto no es solo una cuestión normativa. Es una cuestión operativa.
Si las suscripciones están dispersas, son difíciles de actualizar o no están vinculadas a los canales, cualquier campaña se vuelve más frágil. En cambio, si el sistema gestiona de forma ordenada las suscripciones, las preferencias y las bajas, la comunicación resulta más controlable y más sostenible a largo plazo.
El cliente debe poder elegir.
La empresa debe poder gestionar.
La plataforma debe llevar un registro.
Solo así los datos se convierten en un recurso, y no en un riesgo.
Las automatizaciones convierten el «después» en valor
El momento más interesante no siempre es el envío. A menudo es lo que ocurre después.
Un usuario hace clic.
Un cliente potencial rellena un formulario.
Un cliente ya no abre los mensajes.
Un contacto se añade a una lista.
Una compra genera un seguimiento.
Una fecha límite requiere un recordatorio.
Una visita a una página indica interés.
Sin automatizaciones, muchas de estas señales se quedan ahí. Alguien tendría que detectarlas, interpretarlas, acordarse de actuar, preparar un comunicado y enviarlo en el momento adecuado.
Las automatizaciones sirven para transformar eventos, comportamientos y condiciones en acciones.
No sustituyen a la estrategia. La hacen viable.
Un recorrido puede acompañar a un nuevo contacto tras su registro. Puede reactivar a un cliente inactivo. Puede recordar una cita. Puede enviar un mensaje diferente en función de una elección. Puede distinguir entre quienes han hecho clic y quienes no han interactuado. Puede pasar del correo electrónico al SMS o al RCS cuando se requiera más atención.
Es aquí donde la fidelización de los clientes se hace realidad.
No es porque la empresa envíe más, sino porque se comunica mejor en función de lo que ocurre.
Captar, involucrar, hacer crecer, fidelizarCaptar, involucrar, hacer crecer, fidelizar
Atraer, involucrar, hacer crecer, fidelizar; atraer, involucrar, hacer crecer, fidelizar
Sirve para captar nuevos contactos, cuando los formularios, las páginas de destino, las campañas publicitarias y los mensajes convierten el interés en clientes potenciales.
Sirve para captar la atención, mientras que el correo electrónico, los SMS y el RCS mantienen viva la relación con contenidos y comunicaciones relevantes.
Sirve para aumentar el valor del cliente, cuando las promociones, las recomendaciones, las ventas cruzadas, las ventas de productos de mayor valor y las comunicaciones personalizadas se producen en el momento adecuado.
Sirve para fidelizar y reactivar a los clientes, ya que los recordatorios, los seguimientos, las campañas de recuperación y los recorridos automatizados ayudan a no perder los contactos ya captados.
La captación, la retención y la reactivación no son mundos separados.
Son momentos distintos de la misma relación.
Y una plataforma de interacción con el cliente debe ayudar a las empresas a gestionarlos sin multiplicar las herramientas, los pasos ni la complejidad.
¿Dónde entra inTouch?
inTouch surge del ámbito de la mensajería empresarial de rdcom y aporta esta experiencia a una plataforma diseñada para gestionar las comunicaciones, los datos y las automatizaciones desde un único entorno.
Con inTouch, las empresas pueden trabajar con correo electrónico, SMS y RCS, organizar contactos y listas, gestionar consentimientos, crear contenidos, diseñar formularios y páginas de destino, activar el recorrido del cliente, integrar sistemas externos y medir el rendimiento.
El valor no radica únicamente en la presencia de cada uno de los canales.
La clave está en cómo interactúan estos elementos entre sí.
Un contatto raccolto da un form può entrare in una lista.
Una lista può alimentare una campagna.
Una campagna può generare un’interazione.
Un’interazione può attivare un’automazione.
Un’automazione può portare a una nuova comunicazione.
Una nuova comunicazione può produrre dati utili per il passaggio successivo.
Esto significa pasar de un mensaje aislado a un proceso de relación.
Y eso significa hacerlo con una plataforma que mantenga el control sobre los canales, los datos, los consentimientos y los resultados.
El envío es solo el principio
Pulsar «enviar» seguirá siendo un momento importante.
Pero hoy en día, el verdadero valor viene después.
Se produce cuando la empresa comprende quién ha interactuado, qué ha funcionado, qué canal ha generado interés, qué contenido ha generado un clic y qué recorrido ha guiado al cliente hacia la acción adecuada.
Se produce cuando cada mensaje no se limita a su envío, sino que pasa a formar parte de una relación más amplia.
La fidelización de los clientes no es un concepto abstracto. Es una forma más inteligente de utilizar las comunicaciones, los datos y la automatización para crear mejores experiencias con los clientes y los clientes potenciales.
Con inTouch, el correo electrónico, los SMS, el RCS, los formularios, los consentimientos, las automatizaciones y las estadísticas funcionan en un mismo entorno para ayudar a las empresas a comunicarse, captar clientes, fidelizarlos y mantener su interés.
No se trata solo de enviar mensajes.
Se trata de hacer que trabajen mejor.
