Nunca obvios, siempre importantes: los KPI, en la comunicación, marcan la diferencia.
Acrónimo de Key Performance Indicators, los KPI son aquello que transforma una campaña de una simple “sensación” a un resultado medible.
Piensa, por ejemplo, en cuando envías una campaña de email: ¿quieres saber cuántas comunicaciones fueron realmente entregadas, cuántas abiertas? Pues bien, estos son KPI que te permiten evaluar el rendimiento de tu envío.
En este artículo profundizaremos en algunos de los más importantes, justamente en función de lo que quieras medir.
No todos los KPI cuentan la misma historia. Y no todas las comunicaciones se adaptan a cada objetivo. Por eso, según lo que realmente necesites analizar, te diremos cuáles son los KPI de referencia.
¡Sigue leyendo y descúbrelos todos!
Si quieres medir la VISIBILIDAD
En cualquier campaña, la primera casilla a marcar es la visibilidad: es decir, entender si tu mensaje ha sido efectivamente entregado, visto o percibido. Solo después podrás centrarte en otros parámetros como el interés o las acciones del usuario.
KPI principales:
- Delivery rate: cuántas comunicaciones han sido realmente entregadas al destinatario. Es el punto de partida absoluto: si los mensajes no llegan, no hay visibilidad que medir. Problemas técnicos (bases de datos “sucias”, filtros antispam, formatos no optimizados) se evidencian rápidamente aquí.
- Open rate (email): cuántos emails entregados han sido abiertos. El open rate te indica si la entrega se traduce en un verdadero “momento de contacto” con el usuario y depende de factores como el asunto, la reputación del remitente y la segmentación.
¿Cómo interpretar estos números?
KPI altos en esta primera fase son imprescindibles para “enganchar” al usuario y pasar al siguiente nivel.
Pero atención: no garantizan resultados comerciales. Un delivery o un open rate elevado solo indica que has llegado a los ojos del usuario, no que haya interés o acción.
Un ejemplo concreto
Si una campaña de email registra un delivery rate muy alto pero un open rate bajo, probablemente el problema no es técnico, sino de presentación del mensaje. Es necesario revisar la eficacia del asunto, la claridad del remitente o el timing.
Si quieres medir el ENGAGEMENT
Una vez superada la visibilidad, pasamos a un tema igualmente clave: la interacción. Todos deseamos comunicaciones con un engagement altísimo, pero ¿qué parámetros debemos vigilar?
- Click-through rate (CTR): porcentaje de destinatarios que hacen clic en un enlace presente en el mensaje o en el email. Es el “primer nivel” de acción: el usuario no solo ha leído, sino que ha decidido profundizar. En SMS y RCS, las interacciones directas son especialmente relevantes: botones, respuestas o carousels pueden transformar una simple visualización en un diálogo real.
- Click-to-open rate (email): porcentaje de clics entre quienes han abierto el email; mide la calidad del contenido respecto al interés generado. Diferencia a quien abre por curiosidad de quien realmente interactúa.
- Bounce rate (email): porcentaje de mensajes rechazados que no llegan al destinatario. Un bounce elevado afecta a la entregabilidad, a la reputación del remitente y al rendimiento global de las campañas. Si quieres profundizar en este tema, no te pierdas nuestro artículo.
¿Cómo interpretar estos números?
Un CTR alto es un excelente indicador de interés consciente.
En SMS, un CTR elevado suele indicar urgencia; en email, un interés más reflexivo.
Un ejemplo concreto
Si un email tiene un open rate alto pero un CTR muy bajo, significa que el mensaje captó la atención inicial pero no motivó el clic. En estos casos conviene revisar la claridad de la propuesta, la posición de la CTA o la coherencia entre asunto y contenido.
Consejo: para mejorar el CTR, es buena práctica realizar A/B tests frecuentes sobre la CTA, la distribución del contenido o las imágenes utilizadas. Lee más aquí.
También en este caso, es importante subrayar que un CTR elevado no significa automáticamente que el usuario vaya a comprar o completar el funnel. Sin embargo, sí nos ayuda a entender si la comunicación está logrando generar un interés real.
Si quieres medir la CONVERSIÓN
Llegamos al final del funnel: compras, registros o descargas.
Este es el indicador más concreto y cercano al impacto real de tu comunicación en el negocio.
Sin embargo, debe interpretarse con perspectiva: muchas veces no es un solo canal el que genera la conversión, sino la combinación de varios puntos de contacto.
KPI principales
- Conversion rate: porcentaje de usuarios que han completado la acción deseada respecto al total de destinatarios.
- Revenue por envío: Cuánto ingreso genera, en promedio, cada mensaje. Te permite entender el valor directo de tus comunicaciones. A diferencia del ROI, no considera los costes: es un indicador inmediato para comparar canales, tipos de mensajes o audiencias.
- CPA (coste por adquisición): Cuánto cuesta obtener cada conversión, útil para evaluar la eficiencia y comparar canales.
Interpretar estos datos requiere una mirada estratégica.
Un ejemplo concreto
Puede ocurrir que un email genere muchos clics pero pocas conversiones, mientras que un SMS enviado posteriormente registre una tasa de finalización de la acción mucho más alta. En este caso, el email ha desempeñado el papel de generar interés, mientras que el SMS ha funcionado como recordatorio en el momento decisivo.
En la práctica: la conversión no es solo una cuestión de números. Es el resultado de la combinación entre contexto, timing y sinergia entre canales. Analizando estos KPI en conjunto, puedes entender no solo si la comunicación está funcionando, sino también cómo optimizar el recorrido del usuario para transformar visibilidad y engagement en resultados concretos.
Conclusión
.Los KPI te ayudan a interpretar la comunicación desde la perspectiva del usuario y del negocio
En una estrategia de comunicación moderna, sin embargo, Email, SMS y RCS no son canales que compiten entre sí: un SMS puede reactivar la atención en el momento adecuado, un RCS puede facilitar la interacción gracias a sus elementos visuales.
Es precisamente esta combinación la que hace que la comunicación sea más eficaz y permite interpretar los KPI de forma más completa, no como números aislados, sino como señales que cuentan lo que está ocurriendo a lo largo del recorrido del usuario.
Cuando los observamos de esta manera, los KPI dejan de ser simples indicadores de rendimiento y se convierten en herramientas para entender dónde la comunicación funciona, dónde pierde eficacia y dónde puede mejorarse.
En otras palabras, cada KPI cuenta una parte de la historia, y solo analizándolos en conjunto podemos comprender realmente cómo se mueven las personas a lo largo del recorrido comunicativo.
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Si quieres profundizar en el tema y entender cómo integrar mejor los distintos canales de comunicación, lee también nuestro artículo sobre las Best Practices. Lo encuentras aquí.
