Es gab eine Zeit, in der das Klicken auf „Senden“ ein gewisses Gefühl der Zufriedenheit auslöste.
Die Kampagne lief an, die Zahlen begannen sich zu bewegen, die ersten Aufrufe kamen, ein paar Klicks, vielleicht sogar ein paar Conversions. Man schaute auf das Dashboard und dachte: „Okay, das hat geklappt.“
Es ist ein bisschen so, als würde man morgens die Tür eines Ladens öffnen, das Licht einschalten, das Schaufenster herrichten und darauf warten, dass die Leute hereinkommen.
Nur reicht es heute nicht mehr aus, einfach nur das Rolltor hochzuziehen.
Es geht nicht nur darum, jemanden vor das Schaufenster zu locken. Es geht darum zu verstehen, wer hereinkommt, was er sich ansieht, wo er stehen bleibt, was er in die Hand nimmt, was er wieder zurücklegt, was er fragt, ob er ein zweites Mal wiederkommt oder ob er spurlos verschwindet.
Denn in einer Geschäftsbeziehung liegt der Wert nicht nur im ersten Kontakt. Es hängt von allem ab, was danach passiert.
Im digitalen Marketing ist es genauso.
Eine Mitteilung zu versenden ist nach wie vor wichtig. Aber das reicht nicht mehr aus. Denn jede Botschaft ist Teil einer umfassenderen Beziehung, die sich aus Daten, Präferenzen, Verhaltensweisen, Kanälen sowie verschiedenen Zeitpunkten und Phasen der Customer Journey zusammensetzt.
An dieser Stelle ist Messaging nicht mehr nur das Versenden von Nachrichten, sondern wird zu Kundenbindung.
Von der einzelnen Nachricht zum Pfad
Viele Unternehmen kommunizieren sehr viel. Sie versenden Newsletter, Werbe-SMS, Erinnerungen, Benachrichtigungen, operative E-Mails, Nachrichten nach dem Kauf und Reaktivierungskampagnen.
Oftmals leben diese Sendungen jedoch getrennt voneinander.
Auf der einen Seite eine Liste.
Auf der anderen Seite ein Kanal.
Eine Datenbank, die nicht mit dem Rest kommuniziert.
Ein manuell verwaltetes Follow-up.
Eine Kampagne, die schon vorbei ist, bevor sie überhaupt richtig begonnen hat.
Das Ergebnis ist eine Kommunikation, die nur halbwegs funktioniert.
Er kommt zwar, das ist klar. Aber er baut nicht immer eine Beziehung auf. Er lernt nicht immer aus dem, was danach passiert. Er führt den Kunden oder Interessenten nicht immer zum nächsten Schritt.
Genau hier beginnt das Kundenengagement: bei der Fähigkeit, die Punkte miteinander zu verbinden.
Es geht nicht nur darum, sich zwischen E-Mail, SMS und RCS zu entscheiden. Es geht darum zu verstehen, welche Rolle jeder Kanal spielt, wann er zum Einsatz kommt, welche Daten er liefert und welche Aktion er anschließend auslösen kann.
Eine Botschaft kann informieren.
Sie kann Aufmerksamkeit erregen.
Sie kann eine Interaktion auslösen.
Sie kann einen Prozess in Gang setzen.
Sie kann eine neue Kommunikation anstoßen.
Aber um das zu schaffen, muss er Teil eines Systems sein.
Die Kanäle sind wichtig, reichen aber allein nicht mehr aus
Jahrelang haben wir nach Kanälen gedacht.
Der Newsletter, um zu berichten.
Die SMS, um Aufmerksamkeit zu erregen.
Und jetzt RCS, um die Botschaft reichhaltiger und interaktiver zu gestalten.
Das stimmt alles. Aber heute lautet die Frage nicht mehr nur: „Welchen Kanal nutze ich?“
Die Frage lautet nun: „Was soll als Nächstes passieren?“
Wenn ein Kontakt darauf klickt, wird er dann einem Segment zugeordnet?
Erhält er eine andere Nachricht, wenn er nicht antwortet?
Wenn man ein Formular ausfüllt, beginnt dann eine Customer Journey?
Wenn er Interesse zeigt, ruft ihn dann jemand zurück?
Wenn er nach Wochen zurückkommt, erkennt ihn das System dann wieder?
E-Mails, SMS und RCS spielen weiterhin unterschiedliche Rollen. Es geht darum, sie unter einem gemeinsamen Dach zu bündeln und Nachrichten, Daten und Automatisierungen miteinander zu verknüpfen.
Eine Kommunikation kann auf einem Kanal beginnen, auf einem anderen fortgesetzt werden und sich je nach den Handlungen der Person ändern.
Hier ändert sich die Logik: keine separaten Kampagnen mehr, sondern Abläufe, die aus den Interaktionen lernen.
Die Angabe steht nicht am Ende. Sie ist Teil des Berichts.
Jede Interaktion hinterlässt eine Spur.
Ein Öffnen.
Ein Klick.
Ein Ausfüllen.
Eine ausbleibende Antwort.
Ein Seitenbesuch.
Eine aktualisierte Präferenz.
Eine erteilte oder widerrufene Einwilligung.
Ein Kauf.
Ein verlassener Warenkorb.
Ein gebuchter Termin.
Ein Kunde, der seit Monaten nicht mehr interagiert.
Die Daten dienen nicht nur dazu, nach Abschluss der Kampagne Berichte zu erstellen. Sie helfen auch dabei, zu entscheiden, wie es weitergehen soll.
Das ist ein riesiger Unterschied.
Wenn ein Nutzer auf einen Inhalt klickt, kann er in ein Segment aufgenommen werden. Wenn er ein Formular ausfüllt, kann er eine spezifische Mitteilung erhalten. Wenn er nicht interagiert, kann er mit einer anderen Nachricht angesprochen werden. Wenn er zu einer bestimmten Liste gehört, kann er eine Mitteilung erhalten, die seinem Profil entspricht. Wenn er seine Einwilligung für einen Kanal erteilt hat, für einen anderen jedoch nicht, muss das System dies berücksichtigen.
Kundenbindung funktioniert nur, wenn die Daten nicht ungenutzt bleiben.
Kontakte, Listen, Segmente, Präferenzen und Einwilligungen bilden die Grundlage für eine sinnvollere Kommunikation. Und eine sinnvollere Kommunikation führt zu besseren Interaktionen, was wiederum neue Daten und damit neue Möglichkeiten für den Aufbau von Beziehungen mit sich bringt.
Es handelt sich um einen Zyklus. Nicht um eine einmalige Sendung.
Ohne klare Übereinstimmungen gibt es keine solide Beziehung
Über Daten zu sprechen, ohne dabei auf die Zustimmung einzugehen, wäre zwar bequem, aber wenig seriös.
Eine digitale Beziehung basiert auch auf Vertrauen. Und Vertrauen entsteht durch eine klare Verwaltung von Präferenzen, autorisierten Kanälen, Anmeldungen, Abmeldungen und Aktualisierungen.
Für Unternehmen ist dies nicht nur eine rechtliche Frage. Es ist eine operative Frage.
Wenn die Zustimmungen verstreut sind, schwer zu aktualisieren oder nicht mit den Kanälen verknüpft sind, wird jede Kampagne anfälliger. Wenn das System hingegen Anmeldungen, Präferenzen und Abmeldungen übersichtlich verwaltet, wird die Kommunikation besser kontrollierbar und langfristig nachhaltiger.
Der Kunde muss die Wahl haben.
Das Unternehmen muss die Kontrolle behalten.
Die Plattform muss den Überblick behalten.
Nur so werden Daten zu einer Ressource und nicht zu einem Risiko.
Automatisierungen verwandeln das „Danach“ in einen Mehrwert
Der interessanteste Moment ist nicht immer der Versand. Oft ist es das, was danach passiert.
Ein Nutzer klickt.
Ein Interessent füllt ein Formular aus.
Ein Kunde öffnet keine E-Mails mehr.
Ein Kontakt wird in eine Liste aufgenommen.
Ein Kauf löst eine Nachfassaktion aus.
Eine Frist erfordert eine Erinnerung.
Ein Seitenbesuch signalisiert Interesse.
Ohne Automatisierung bleiben viele dieser Signale unbeachtet. Jemand müsste sie bemerken, interpretieren, daran denken, Maßnahmen zu ergreifen, eine Mitteilung vorzubereiten und diese zum richtigen Zeitpunkt zu versenden.
Automatisierungen dienen dazu, Ereignisse, Verhaltensweisen und Bedingungen in Handlungen umzusetzen.
Sie ersetzen die Strategie nicht. Sie machen sie umsetzbar.
Eine Customer Journey kann einen neuen Kontakt nach einer Registrierung begleiten. Sie kann einen inaktiven Kunden reaktivieren. Sie kann an einen Termin erinnern. Sie kann je nach Auswahl unterschiedliche Nachrichten versenden. Sie kann zwischen denjenigen unterscheiden, die geklickt haben, und denen, die nicht interagiert haben. Sie kann von E-Mail auf SMS oder RCS umschalten, wenn mehr Aufmerksamkeit erforderlich ist.
Hier wird die Kundenbindung konkret.
Nicht, weil das Unternehmen mehr versendet. Sondern weil es je nach Situation besser kommuniziert.
Gewinnen, einbinden, fördern, bindenGewinnen, einbinden, fördern, binden
Der Wert eines koordinierten Kundenpfades beschränkt sich nicht nur auf eine Phase des Funnels.
Es dient dazu, neue Kontakte zu gewinnen, wenn Formulare, Landingpages, Werbekampagnen und Nachrichten das Interesse in Leads umwandeln.
Es dient dazu, Kunden einzubinden, während E-Mails, SMS und RCS die Beziehung durch relevante Inhalte und Mitteilungen aufrechterhalten.
Dies dient dazu, den Kundenwert zu steigern, wenn Werbeaktionen, Empfehlungen, Cross-Selling, Upselling und personalisierte Mitteilungen zum richtigen Zeitpunkt erfolgen.
Dies dient der Kundenbindung und der Reaktivierung, da automatische Erinnerungen, Nachfassaktionen, Rückgewinnungskampagnen und automatisierte Customer-Journeys dazu beitragen, bereits gewonnene Kontakte nicht zu verlieren.
Kundengewinnung, Kundenbindung und Reaktivierung sind keine voneinander getrennten Bereiche.
Es handelt sich um verschiedene Phasen derselben Beziehung.
Eine Plattform für Kundenbindung muss Unternehmen dabei unterstützen, diese zu steuern, ohne dabei die Anzahl der Tools, Schritte und die Komplexität zu erhöhen.
Wo kommt inTouch ins Spiel?
inTouch hat seinen Ursprung im Bereich des Unternehmens-Messaging von rdcom und bringt diese Erfahrung in eine Plattform ein, die darauf ausgelegt ist, Kommunikation, Daten und Automatisierungen aus einer einzigen Umgebung heraus zu verwalten.
Mit inTouch können Unternehmen E-Mails, SMS und RCS nutzen, Kontakte und Listen organisieren, Einwilligungen verwalten, Inhalte erstellen, Formulare und Landingpages erstellen, Customer Journeys aktivieren, externe Systeme integrieren und die Leistung messen.
Der Wert liegt nicht nur in der bloßen Existenz der einzelnen Kanäle.
Es liegt daran, wie diese Elemente zusammenwirken.
Ein über ein Formular erfasster Kontakt kann in eine Liste aufgenommen werden.
Eine Liste kann als Grundlage für eine Kampagne dienen.
Eine Kampagne kann eine Interaktion auslösen.
Eine Interaktion kann eine Automatisierung auslösen.
Eine Automatisierung kann zu einer neuen Kommunikation führen.
Eine neue Kommunikation kann nützliche Daten für den nächsten Schritt liefern.
Das bedeutet, von einer einzelnen Nachricht zu einem Beziehungsprozess überzugehen.
Und das bedeutet, dies mit einer Plattform zu tun, die die Kontrolle über die Kanäle, die Daten, die Einwilligungen und die Leistungen gewährleistet.
Der Versand ist erst der Anfang
Das Klicken auf „Senden“ wird auch weiterhin ein wichtiger Moment sein.
Doch heute kommt der wahre Wert erst danach.
Dies ist der Fall, wenn das Unternehmen erkennt, wer mit ihm interagiert hat, was funktioniert hat, welcher Kanal Aufmerksamkeit erregt hat, welcher Inhalt einen Klick generiert hat und welche Customer Journey den Kunden zur richtigen Handlung geführt hat.
Sie entsteht, wenn sich eine Nachricht nicht auf den bloßen Versand beschränkt, sondern Teil einer umfassenderen Beziehung wird.
Kundenbindung ist kein abstraktes Konzept. Es handelt sich um eine intelligentere Art, Kommunikation, Daten und Automatisierung zu nutzen, um bessere Kundenbeziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden aufzubauen.
Mit inTouch arbeiten E-Mail, SMS, RCS, Formulare, Einwilligungen, Automatisierungen und Statistiken in derselben Umgebung zusammen, um Unternehmen dabei zu unterstützen , zu kommunizieren, neue Kunden zu gewinnen, diese einzubinden und an sich zu binden.
Es geht nicht nur darum, Nachrichten zu versenden.
Es geht darum, dass sie ihre Arbeit besser erledigen.
