Clienti inattivi: 7 consigli per riconquistarli con gli SMS

Nelle ultime settimane abbiamo parlato di come acquisire nuovi clienti e fidelizzare la clientela attiva. Ma cosa fare quando si è alle prese con i clienti inattivi?

Le aziende si concentrano il più delle volte sull’aumento della visibilità del proprio brand e sulla generazione di lead, mentre troppo spesso la riconquista dei clienti inattivi non gode dell’attenzione che dovrebbe. 

Non interagire con questa categoria di clienti è un’occasione persa, perché significa non sfruttare il fatto che questi utenti sono interessati ai tuoi prodotti o servizi e che, anzi, hanno già acquistato da te in precedenza. 

Il loro coinvolgimento dovrebbe essere una parte essenziale della generazione di entrate per la tua azienda ed è per questo che esiste una strategia di marketing dedicata proprio al mantenimento delle relazioni con i clienti, chiamata customer retention.

Cos’è la customer retention?

Si definisce così il processo di “conservazione” del cliente, cioè tutte quelle attività messe in atto da un’azienda per far durare le relazioni con i propri clienti e mantenerli fedeli e profittevoli a lungo termine.  

Sono delle pratiche molto importanti, basti pensare che la probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70%, mentre quella di riuscirci con uno nuovo si abbassa drasticamente al 5-20%. 

O ancora, c’è il 50% di possibilità in più che i clienti esistenti provino nuovi prodotti e che spendano il 31% in più, se paragonati ai nuovi clienti.  

Il motivo è molto semplice: uno degli aspetti più difficili per un business è riuscire a stabilire un rapporto di fiducia tra la propria azienda e le persone. Se un individuo ha già acquistato un tuo prodotto/servizio, sa per esperienza che il tuo brand è affidabile e quindi è molto più semplice riuscire a generare nuove vendite. 

Dovrebbe ora essere lampante il perché stabilire una strategia per la riconquista dei clienti inattivi è un aspetto fondamentale, imprescindibile per ogni tipologia di business. 

Ma come riuscire in questa impresa? Le opzioni sono diverse, noi ci concentreremo oggi su una di quelle che riteniamo più efficaci: l’SMS marketing.  

Perché utilizzare l’SMS marketing?

L’SMS marketing è l’opportunità ideale per i brand per riaccendere le relazioni con i clienti inattivi grazie alla sua impressionante percentuale di apertura, del 98%, che assicura che il proprio messaggio verrà effettivamente letto dai destinatari.  

I tempi di consegna e lettura immediati rendono l’SMS lo strumento di messaggistica ideale con cui rinnovare la fiducia e l’interesse per il tuo brand. Questo canale è una delle vie più efficaci per assicurarsi la lettura di comunicazioni importanti o sensibili al tempo così come un’interazione da parte dell’utente.  

Ti consente di ottenere ulteriori approfondimenti sul tuo pubblico e comprendere meglio le loro esigenze o aspettative per migliorare e rafforzare la tua strategia di comunicazione futura. Si dimostra, inoltre, ideale per inviare offerte personalizzate, create su misura in base ai bisogni dei tuoi clienti e per stabilire connessioni più dirette con essi.  

Come riconquistare i clienti inattivi con gli SMS?

Dopo aver identificato quali sono gli utenti inattivi da tempo, grazie alle statistiche e a un’accurata segmentazione del database,  è il momento di pianificare la propria campagna di SMS marketing. Ecco alcuni suggerimenti per strutturarla al meglio:  

1. Personalizza i messaggi 
2. Offri un incentivo 
3. Crea un senso di urgenza 
4. Fai sentire i clienti dei VIP 
5. Sfrutta le automazioni 
6. Chiedi opinioni con un sondaggio 
7. Coinvolgi con un programma fedeltà 

1. Personalizza i messaggi

A chiunque piace sentirsi unico e speciale, soprattutto alla ricezione di un SMS, che è notoriamente considerato un canale più personale e in qualche modo “intimo” rispetto agli altri mezzi di comunicazione. Specialmente in un contesto come quello della riconquista di un cliente, è fondamentale evitare di inviare messaggi generici e standardizzati ed è importante customizzare il testo in relazione al destinatario.  

Si può prendere come riferimento la cronologia o il comportamento d’acquisto del cliente per personalizzare il flusso, oppure inviare contenuti in base agli interessi del soggetto. È importante non dimenticarsi di inserire il nome del cliente, se sei in possesso di quest’informazione, e di sfruttare tutti i dati presenti nel tuo database per rendere l’SMS unico. 

Utilizza frasi come “Ti rivogliamo indietro”, “Ci manchi!” o “Dove sei stato?” per fargli sapere che hai notato che non ha interagito molto ultimamente e che non vedi l’ora di riconquistarlo.

2. Offri un incentivo

Se un cliente si è allontanato bisogna fornirgli un valido motivo per tornare. Ciò che invoglia maggiormente le persone ad effettuare un acquisto è un buon affare, quindi un valido alleato per la riconquista dei clienti può essere concedergli uno sconto speciale.  

Dato che si tratta di un’opera di convincimento, non può essere un’offerta standard già presente sul tuo sito o che riservi anche ad altri clienti (es. 10% di sconto, concesso anche a chi si iscrive alla newsletter), deve essere qualcosa per cui valga la pena, altrimenti si rischia di non essere abbastanza convincenti. 

3. Crea un senso di urgenza

Una buona strategia per cercare di riconquistare in modo rapido e conciso i propri clienti, è sfruttare i principi di scarsità e di urgenza, due delle armi della persuasione più efficaci per convincere qualcuno ad effettuare un acquisto.  

Creare un senso di urgenza nei consumatori e inviare offerte a tempo, o stock, limitato è utile per velocizzare il processo di acquisto e convincere più velocemente il cliente a finalizzare la transazione.

4. Fai sentire i clienti dei VIP

Abbiamo già detto che è importante inviare messaggi personalizzati, per esaltare l’unicità di ogni singola persona. Ma puoi fare ancora di più: fai sentire il tuo cliente fondamentale, unico e speciale e difficilmente saprà resistere alle tue offerte. 

Offrirgli uno sconto che non è disponibile per tutti i clienti gli farà pensare che è stato progettato appositamente per lui, facendolo sentire ancora più apprezzato.  

Puoi utilizzare gli SMS 2-way per rendere la comunicazione interattiva, ricevere risposte ai tuoi SMS e instaurare un dialogo con il tuo destinatario, che non potrà non apprezzare le attenzioni che gli stai riservando.

5. Sfrutta le automazioni

Un altro utile stratagemma è quello di impostare dei messaggi automatici che vengono inviati in risposta a determinate azioni intraprese dal destinatario o al verificarsi di una condizione specifica. 

Ad esempio, se il cliente non ha intrapreso nessun tipo di azione a seguito di una campagna di email marketing, si può creare un’automazione che viene attivata nei giorni successivi e che prevede l’invio di un SMS di promemoria. 

Integrando la comunicazione attraverso diversi canali amplifichi le possibilità che il cliente veda il tuo messaggio e intraprenda l’azione da te suggerita.

6. Chiedi opinioni con un sondaggio 

Per capire cosa piace o non piace oppure cosa è andato storto per cui un cliente non è più attivo è importante sapere cosa funziona e cosa devi migliorare.  

Chiedendo ai tuoi clienti le loro opinioni attraverso la compilazione di un sondaggio o il rilascio di un feedback (includendo una landing page nel tuo SMS), puoi ottenere utili informazioni su come il tuo brand sia percepito e perché qualcuno ha smesso di interagire o acquistare. Acquisire questo livello di approfondimento ti aiuterà a soddisfare una gamma più ampia di clienti e ad aumentare le tue entrate.

7. Coinvolgi con un programma fedeltà

I programmi fedeltà sono molto utili per la fidelizzazione dei clienti e possono essere un valido gancio per riconquistare i clienti inattivi.  

Puoi inviare un SMS per informare della creazione di un programma fedeltà, piuttosto che del nuovo catalogo premi o altri dettagli utili e, nel contempo, riservare un incentivo particolare per invogliare ulteriormente ad aderire alla proposta e riattivare un cliente dormiente.

Se desideri vedere cosa potrebbe fare l’SMS marketing per migliorare il coinvolgimento dei tuoi clienti e riconquistare quelli inattivi, inizia subito ad utilizzare la Piattaforma rdcom!  

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