2-Way SMS: la guida completa

 La comunicazione viene definita come “Il processo e le modalità di trasmissione di un’informazione da un individuo all’altro, attraverso lo scambio di un messaggio elaborato secondo le regole di un determinato codice comune”.  

È evidente che si tratta di un processo bidirezionale, composto dallo scambio di messaggi tra due, o più, individui. Questa definizione non è valida solo per la comunicazione verbale, ma è applicabile a tutti gli ambiti, compresa la trasmissione di messaggi di testo.  

Per comunicare con successo le aziende dovrebbero basare le proprie strategie sul creare relazioni con i clienti e non solo impostare una comunicazione unilaterale, dominando la trasmissione di informazioni e non ricevendo nessun riscontro dall’altra parte.  

L’interazione con i clienti è fondamentale perché permette alle aziende di imparare e crescere dai feedback ottenuti e rende le persone partecipi e protagoniste della relazione con l’azienda. 

Una delle lamentele più grandi dei consumatori, infatti, è che non si sentono abbastanza coinvolti con le attività e con i servizi che utilizzano e non percepiscono un legame abbastanza forte e solido con i brand. 

Una pratica soluzione per ovviare a questo problema è l’utilizzo degli SMS 2-way, che consente di creare una connessione più diretta e immediata tra le due parti e ovviare, con successo, alla mancanza di bidirezionalità delle comunicazioni più classiche.  

Cosa sono gli SMS 2-way?

Gli SMS 2-way, detti anche SMS bidirezionali, sono messaggi di testo che prevedono la possibilità di ricevere risposte, in tempo reale, da parte dei destinatari. Grazie a questa funzionalità è possibile per i clienti interagire con gli SMS ricevuti dalle aziende e instaurare un dialogo con esse in modo semplice ed immediato.  

Così facendo, le aziende possono dimostrare ai propri clienti di essere presenti, attivi e di dedicare tempo e cura alla relazione con essi, fornendogli una risposta immediata. Potrebbe sembrare un piccolo gesto, ma visto dalla prospettiva dei consumatori è qualcosa di molto rilevante e altamente apprezzato.  

Perché usare gli SMS 2-way?

I messaggi bidirezionali permettono di unire gli incredibili benefici dell’SMS marketing e le sue straordinarie performance (tasso di apertura del 98%, lettura entro 3 minuti e risposta entro 90 secondi dalla recezione, ...) alla grande possibilità, data dal servizio 2-way, di ricevere e inviare risposte. 

Questi SMS cambiano radicalmente le modalità di comunicazione con i clienti: puoi inviare messaggi online, tramite una Piattaforma, e ricevere risposte istantanee dai tuoi destinatari. Di conseguenza, puoi rispondere a tua volta instaurando un vero e proprio dialogo, soddisfacendo pienamente l’esigenza dei consumatori che desiderano ottenere un riscontro immediato e personale dalle aziende.  

Gli SMS 2-way rappresentano il modo più diretto, immediato e poco dispendioso per dimostrare ai tuoi clienti che tieni alla relazione con loro e si rivelano uno strumento estremamente efficace per incrementare il coinvolgimento e l’engagement dei tuoi destinatari.  

Sono molto utili anche per ricevere feedback da parte dei consumatori e migliorare la tua strategia in base alle opinioni dei diretti interessati, consentendoti di apportare utili cambiamenti al tuo business grazie alle risposte dei clienti ai tuoi sondaggi o alle tue domande.  

Inoltre, non necessitando dell’installazione di applicazioni apposite o di connessione internet, gli SMS 2-way possono raggiungere i clienti ovunque si trovino, ampliando il raggio di azione del servizio stesso e facilitando ulteriormente i processi.  

Per riassumere, i maggiori vantaggi dei messaggi bidirezionali sono: 

• Interazione più efficace con i clienti 
• Maggiore engagement 
• Risposte più immediate e conversazioni in tempo reale 
• Migliore customer experience 
• Feedback istantanei  
• Incremento del ROI (ritorno sull’investimento) 
• Implementazione e utilizzo semplice ed immediato 

Casi d’uso degli SMS 2-way

Il potenziale per coinvolgere i tuoi clienti attraverso gli SMS 2-way è enorme. Puoi utilizzarli per la gestione di appuntamenti, per la partecipazione a sondaggi, per la conferma di informazioni, per il cambiamento di prenotazioni, ecc. Vediamo insieme i principali casi d’uso dei messaggi bidirezionali. 

Promemoria

I messaggi di testo sono un valido alleato per ricordare ai clienti di appuntamenti o eventi ed evitare dimenticanze, ottimizzando così anche le entrate ed evitando perdite dovute ai mancati appuntamenti.  

Gli SMS 2-way, però, hanno una marcia in più! Oltre a fungere da promemoria permettono di poter agilmente confermare, cancellare o spostare gli appuntamenti senza richiedere chiamate, email o altre forme di comunicazione da parte del cliente. In questo modo si risparmia tempo operativo per la gestione delle modifiche degli appuntamenti e il cliente può beneficiare di una gestione più rapida e semplice.

Sondaggi 

I messaggi bidirezionali possono essere utilizzati anche per somministrare sondaggi ai propri destinatari. Rispetto alle email o altri canali di comunicazione, gli SMS sono lo strumento più efficace per raccogliere i feedback dei propri clienti per la loro capacità di ottenere tassi di lettura e interazione notevolmente maggiori rispetto a quelli degli altri mezzi.  

Fornire la possibilità di rispondere in modo rapido (es. con un numero o una lettera, oppure con un semplice SI o NO) alle proprie domande, inoltre, garantisce un tasso di risposta più elevato e costituisce la modalità più efficace per ottenere opinioni e reazioni dei propri clienti in modo tempestivo.

Customer care 

Qual è il metodo migliore per dimostrare ai propri clienti di tenere a loro, se non facendogli percepire la propria presenza e vicinanza e rispondendo prontamente alle loro esigenze? Con gli SMS 2-way è possibile migliorare considerevolmente l’assistenza fornita ai propri clienti ed essere ancora più reattivi. 

Instaurare un dialogo in tempo reale permette di soddisfare le richieste dei clienti all’istante, ottimizzando le tempistiche per la gestione delle problematiche e facendo vivere una migliore esperienza ai consumatori.

Promozioni

Attraverso gli SMS 2-way è possibile anche veicolare codici sconto e offerte speciali o personalizzate. Chiedendo al destinatario conferma della volontà di ricevere la suddetta promozione, si aumentano le possibilità che esso sia realmente interessato ad essa e che proceda con l’acquisto, ottenendo una conversione. 

I messaggi bidirezionali si rivelano, quindi, anche uno strumento efficace per promuovere i propri prodotti o servizi e incrementare le vendite

Prenotazioni

Rimanendo nell’ambito delle promozioni, gli SMS bidirezionali possono essere utilizzati per trasmettere messaggi volti alla prenotazione dei prodotti o servizi sponsorizzati. 

La possibilità di riservare l’oggetto dell’SMS (es. una vacanza, il biglietto per un evento, un libro in uscita, ecc.) direttamente via messaggio si rivela, ancora una volta, vincente perché snellisce il processo di prenotazione e lo rende veloce e immediato.

Rinnovo servizi

I clienti possono beneficiare della comunicazione bidirezionale degli SMS 2-way per rinnovare servizi a cui sono iscritti. Ad esempio, puoi inviare un messaggio all’avvicinarsi della scadenza (es. abbonamento in palestra, assicurazione della macchina, prestito in biblioteca, ecc.) per esortare il destinatario alla proroga del servizio.  

Attraverso un rapido scambio di messaggi, sarà possibile procedere con il rinnovo, senza dover chiamare o inviare email ed imbarcarsi in un processo più lungo. Anche in questo caso, il vantaggio si quantifica con un grosso risparmio di tempo per entrambi le parti e la fornitura di un ottimo servizio clienti da parte dell’azienda.

Notifiche e allerte

Un’altra modalità di utilizzo dei messaggi bidirezionali è rappresentata dall’invio di SMS per notificare ai clienti particolari informazioni o notizie da parte dell’azienda.  

Basti pensare all’utilità di ricevere sul proprio cellulare un messaggio che avvisa di un pacco in consegna. Ma non solo, con gli SMS 2-way è possibile rispondere alla comunicazione per, ad esempio, modificare l’indirizzo di consegna o riprogrammarla in una data o orario più ottimale. 

Ancora una volta, si ottiene una gestione più semplice delle informazioni da parte dell’azienda e clienti felici e soddisfatti per l’efficienza del servizio.

Come inviare SMS 2-way con rdcom

Attraverso la Piattaforma Multicanale rdcom è possibile inviare SMS bidirezionali ai propri clienti. La creazione di una campagna 2-way è semplice e immediata, attraverso pochi click i tuoi messaggi di testo raggiungeranno il cellulare dei tuoi destinatari. 

È sufficiente impostare il nome della campagna e selezionare la qualità 2-way tra quelle disponibili. Successivamente, è necessario aggiungere le rubriche a cui si vuole inviare la campagna e comporre il testo del messaggio, inserendo eventuali link o landing page all’interno del contenuto.

Dopo aver confermato i dettagli della campagna, è possibile definire le impostazioni per le interazioni. Puoi impostare delle parole chiavi alle quale collegare una o più azioni. Ad esempio, se il tuo destinatario risponderà riportando all’inizio del suo messaggio la parola chiave, questa scatenerà le azioni da te impostate, come l’invio di un altro SMS in risposta automatica all’interazione.  

Questa funzionalità ti permette di essere attivo 24/7, garantire una presenza (seppure automatizzata) continua per i tuoi clienti e dedicare meno tempo operativo per la gestione delle risposte. 

In aggiunta a ciò, è possibile anche impostare un SMS di cortesia automatico, da inviare a tutti coloro che non risponderanno con una delle keyword preimpostate. 

Infine, puoi decidere se ricevere un riepilogo giornaliero delle interazioni ricevute, via email. È possibile abilitare questa funzione per 5 diversi indirizzi di posta elettronica, a cui verrà recapitato un report quotidianamente, alle 18:00, per i 10 giorni successivi all’invio della campagna. È provato che il volume più alto di interazioni si verifica entro le prime 30 ore, quindi la finestra temporale di 10 giorni è pensata per coprire tutte le eventuali risposte ricevute, anche le più tardive.

All’interno della sezione statistiche è mostrata una panoramica dei dati relativi all’andamento della campagna, come i lettori, i clic e le interazioni. Per quest’ultime ci sono due sezioni dedicate, una basata su quelle ricevute nelle 24 ore successive all’invio, suddivise per fascia oraria, e un’altra dedicata a quelle ricevute nei 10 giorni seguenti.  

Attraverso le statistiche è possibile accedere allo spazio dedicato alle interazioni, dov’è riportata la lista dei destinatari con le relative risposte, la data e ora e l’eventuale parola chiave coinvolta.  

In quest’area sono disponibili anche una serie di opzioni aggiuntive, denominate “utility”, che permettono di scaricare le interazioni tramite un file .csv (tutte, quelle nuove o quelle selezionate), inviare una nuova campagna a chi ha interagito oppure inviare le interazioni via email a destinatari predefiniti.

La possibilità di ricevere risposte dai tuoi clienti e di instaurare un dialogo con essi ti consente di migliorare la relazione e il livello di interazione tra le due parti. Questo si traduce in clienti più soddisfatti e felici e in maggiori entrate e risultati per il tuo business.