L’evoluzione della tecnologia nel settore delle telecomunicazioni e il continuo aumento della sofisticazione dei dispositivi hanno cambiato il modo in cui utilizziamo i media.
Mentre entriamo nel vivo del 2023, il settore delle telecomunicazioni ora vanta più connessioni cellulari che persone sul pianeta. Questo livello di onnipresenza dei dispositivi sta modificando la modalità con cui i brand interagiscono con i consumatori e ha cambiato la creazione delle relazioni tra i due.
In passato i brand tendevano a possedere e dettare l’interazione, offrendo contenuti agli utenti in base alla loro volontà. Con il tempo, il comportamento e le aspettative degli utenti sono cambiati .
Le persone preferiscono interazioni autentiche in tempo reale e il 75% dei consumatori vorrebbe inviare direttamente dei messaggi a un’azienda quando hanno bisogno di aiuto. Questo avviene soprattutto con i Millennials e la Generazione Z, che considerano l’invio di un messaggio a un’azienda come il modo più conveniente per interagire con essa.
Cos’è il marketing conversazionale?
Il marketing conversazionale è una strategia incentrata sul cliente, che punta ad un coinvolgimento e al “nutrimento” dello stesso altamente personalizzato. In sostanza, questo approccio dovrebbe imitare l’avere una conversazione uno-a-uno con un’altra persona. Lo scopo è quello di mettere il cliente al centro dell’interazione per approfondire la connessione tra il brand e il consumatore.
Alcuni dei modi più comuni per utilizzare il marketing conversazionale sono:
- SMS
- Chatbot
- Software di chat dal vivo
- App di messaggistica
- RCS (Rich Communication Services)
L’adozione di questo approccio come parte della propria strategia di marketing presenta numerosi vantaggi sia per i brand che per gli utenti finali. Invece di dover compilare moduli di contatto e rimanere in attesa di un riscontro, gli utenti possono ricevere una risposta in tempo reale. Questo aiuta a creare un’esperienza più favorevole per il consumatore, che riesce ad interagire in modo diretto con il brand.
È anche uno dei modi più efficaci per spostare un potenziale cliente attraverso il funnel di vendita, utilizzando il potere delle conversioni in tempo reale, comprendendo e individuando le necessità esatte dei potenziali clienti e i possibili elementi che ostacolano le conversioni.
Il marketing conversazionale è capace di trasformare le più tradizionali interazioni tra azienda e consumatore, creando un’esperienza autentica per il cliente e garantendo che l’azienda abbia una panoramica completa delle esigenze del consumatore.
Con l’aumento dell’utilizzo degli smartphone, gli utenti si sono abituati ad avere una miriade di opzioni e funzionalità a portata di mano. Questo avviene soprattutto quando si vogliono soddisfare dei micro-momenti individuali per accontentare le esigenze e le aspettative degli utenti.
Cosa sono i micro-momenti?
I micro-momenti si verificano quando gli utenti hanno una particolare esigenza e vi rispondono usando come primo strumento un dispositivo, di solito il proprio smartphone, per ottenere le informazioni o il servizio richiesto, scoprire qualcosa di nuovo o addirittura effettuare un acquisto.
Questi sono i momenti migliori in cui i brand dovrebbero arricchire le esperienze degli utenti e garantire che essi ricevano tutte le informazioni richieste in base alla loro posizione nel funnel di vendita.
Durante i micro-momenti, i brand hanno l’opportunità di mostrarsi e di interagire con gli utenti nel momento in cui questi esprimono le proprie idee e desideri, confermando e attuando le proprie preferenze.
Usare il marketing conversazionale
L’integrazione del marketing conversazionale all’interno di una più ampia strategia di marketing e comunicazione è il modo ideale per amplificare il coinvolgimento dei clienti, migliorare la fidelizzazione e aumentare il ritorno sull’investimento.
Esistono diversi modi tramite cui i brand possono includere e utilizzare il marketing conversazionale come parte della loro strategia di messaggistica aziendale. È importante considerarlo come un approccio applicabile alle aziende di tutte le dimensioni, non solo dalle grandi imprese ma anche dalle PMI, per migliorare le relazioni con i propri clienti, generare maggiori entrate e alti livelli di ritorno sull’investimento a lungo termine.
SMS 2-way
Se stai cercando un modo economico per creare una connessione più diretta e immediata con i tuoi clienti, gli SMS 2-way sono la soluzione ideale.
Gli SMS bidirezionali combinano una maggiore interazione con gli alti livelli di performance associati all’SMS marketing, inclusi i tassi di apertura del 98% e un tempo di risposta medio di soli 3 minuti: nessun altro canale di marketing digitale è in grado di eguagliare queste metriche impressionanti.
I messaggi di testo possono raggiungere ogni telefono cellulare in qualsiasi parte del mondo e i destinatari sono in grado di rispondere in tempo reale. Il fatto che questo canale sia fruibile su ogni dispositivo mobile significa che gode di una penetrazione del mercato del 100% rispetto ad altri canali, quindi puoi essere certo che godrai di velocità di consegna e di lettura superiori ad altri strumenti.
Utilizzando gli SMS 2-way puoi inviare messaggi di testo ai tuoi clienti tramite una Piattaforma di messaggistica Multicanale e, a tua volta, ricevere risposte istantanee dai tuoi destinatari, creando un’esperienza di messaggistica bidirezionale coinvolgente tra brand e consumatori.
Gli SMS possono essere utilizzati efficacemente per coinvolgere e ricevere feedback dai tuoi clienti. È possibile, in seguito, utilizzare questi utili insegnamenti a tuo vantaggio, per perfezionare la tua strategia di comunicazione e messaggistica. I messaggi bidirezionali possono essere utilizzati per una serie di scopi in più settori, tra cui:
- Promozioni
- Prenotazioni
- Assistenza clienti
- Notifiche di servizio
Chatbot
Un altro efficace modo per utilizzare il marketing conversazionale è sviluppare e implementare chatbot che coinvolgono, istruiscono e informano gli utenti in ogni fase funnel di vendita.
I chatbot sono passati dall’essere semplici strumenti utilizzati esclusivamente per scopi di chat dal vivo, o per trasmettere messaggi al di fuori dell’orario lavorativo, a strumenti intelligenti e intuitivi che possono suscitare curiosità tra i visitatori del sito web e “nutrire” lead e potenziali clienti sin dalle prime fasi del funnel fino a farli diventare clienti fedeli.
Un chatbot ben progettato e funzionante ti aiuterà a comprendere il tuo pubblico in modo più approfondito. Le informazioni possono poi essere utilizzate per migliorare la tua più ampia strategia di marketing, soprattutto quando si tratta di segmentazione del tuo pubblico in liste per scopi di email marketing.
Tramite l’uso del retargeting è anche possibile riprendere una conversazione con un visitatore del sito web da dove era stata interrotta e continuare il dialogo. Se il chatbot è configurato correttamente può essere utilizzato per integrare le precedenti journey degli utenti sul tuo sito web con materiale pertinente.
Software di chat dal vivo
La maggior parte dei chatbot tende ad avere la funzionalità per incorporare la connessione con agenti dal vivo per offrire supporto e assistenza ai clienti in tempo reale. Per le piccole imprese investire in un chatbot completo potrebbe non essere finanziariamente sostenibile; in questi casi, i widget delle chat dal vivo sono una soluzione ideale per fornire livelli di servizio più elevati attraverso il marketing conversazionale.
I tuoi potenziali clienti si sentiranno rassicurati dal fatto che potranno sempre contare sul tuo supporto dal vivo o sul tuo servizio clienti. Se fornisci un servizio, questo è molto vantaggioso in quanto crea fiducia istantanea: si stima che i potenziali clienti che chattano con una persona reale abbiano 2,8 volte più probabilità di convertire rispetto a coloro che hanno un’esperienza più tradizionale su un sito web.
Il fatto di notare la presenza di una chat dal vivo sul sito web di un’azienda aiuta a creare un rapporto di fiducia, anche se il cliente non necessita di assistenza in quel momento. Consente, inoltre, al team di assistenza clienti di fornire livelli di servizio più elevati e aumentare la produttività.
Quando si adotta un approccio tradizionale al servizio clienti tramite telefono, si ha a che fare solo con una persona alla volta, mentre utilizzando il software di chat dal vivo si può conversare con più clienti contemporaneamente. Inoltre, permette all’assistenza clienti di inviare screenshot o di condividere schermate con il cliente per fornire un servizio superiore e più accurato.
App di messaggistica
Le app di messaggistica sono uno dei canali di base e vengono utilizzate quotidianamente dai consumatori per scopi di condivisione di messaggi e file multimediali. Ciò ha portato a un cambiamento nella messaggistica aziendale ed è ora considerato un canale chiave per i brand per creare dialoghi più significativi.
Non è un fatto sorprendente, soprattutto se diamo uno sguardo al numero di utenti delle app di messaggistica più rilevanti:
- WhatsApp: 2 miliardi di utenti
- Facebook Messenger: 1.3 miliardi di utenti
- WeChat: 1.3 bilioni di utenti
Questi enormi numeri indicano che se non stai incorporando app di messaggistica nella tua strategia di comunicazione, stai perdendo il coinvolgimento di un gran numero di utenti. Ormai, i clienti si aspettano di poter interagire con le aziende su app di messaggistica per risolvere le loro esigenze di servizio clienti.
Rich Communication Services (RCS)
Gli RCS sono l’evoluzione degli SMS e permettono ai brand di creare interazioni più profonde e memorabili con i propri clienti. Essenzialmente offrono la funzionalità di un’app mobile in un messaggio ed sono alimentati dall’ecosistema Android, risultando in un potente strumento di messaggistica aziendale.
A lungo termine questo canale manterrà le incredibili performance degli SMS, completandole con una notevole quantità di funzionalità per aumentare il coinvolgimento. Tutti questi aspetti possono essere personalizzati per creare un’esperienza ancora più coinvolgente per l’utente.
Android include la funzionalità di Google Pay, questa facilità di pagamento, combinata con alti livelli di personalizzazione, è un potente strumento per i brand per aumentare le proprie entrate.
Analogamente alla sicurezza alla base gli SMS verificati, sia i brand che gli utenti beneficiano di maggiori livelli di tranquillità grazie allo stato di mittente verificato che aiuta gli utenti a identificare che stanno interagendo con un brand autentico. Questo è un punto di svolta nel combattere lo smishing e le frodi.
Come rdcom sta affrontando l’evoluzione della messaggistica
La nostra ricerca interna di innovazione vede rdcom investire costantemente in ricerca e sviluppo per migliorare la nostra offerta sul mercato. Il marketing conversazionale è oggi un key point di una strategia efficace di comunicazione, per questo offriamo ai nostri clienti i servizi di RCS e Messaging Apps tra cui WhatsApp e Viber.
